为进一步规范医院投诉管理流程，提升患者满意度和医疗服务水平，结合本院实际，依据《医院投诉管理办法（试行）》的相关要求，特制定本工作方案。本方案旨在建立健全投诉处理机制，强化内部监督，推动医院服务质量持续改进。

一、工作目标

通过落实《医院投诉管理办法（试行）》，构建科学、高效、透明的投诉管理体系，增强医务人员服务意识，提高患者就医体验，维护医患双方合法权益，营造和谐有序的医疗环境。

二、组织机构与职责分工

为确保各项工作有序推进，成立“精神病院投诉管理工作领导小组”，由分管副院长担任组长，医务科、护理部、门诊部、保卫科等相关科室负责人组成，负责统筹协调投诉处理工作的开展。各科室设立专职或兼职投诉联络员，负责日常投诉信息的收集、反馈与初步处理。

三、投诉受理渠道

1. 现场投诉：设立专门的投诉接待窗口，安排专人负责接待来访患者及家属。

2. 电话投诉：开通投诉专线，确保24小时畅通。

3. 书面投诉：在医院公告栏、官方网站、微信公众号等平台设置投诉信箱，方便患者提交书面意见。

4. 网络投诉：依托医院信息化系统，实现在线投诉功能，提升便捷性与及时性。

四、投诉处理流程

1. 投诉登记：所有投诉信息须进行详细记录，包括时间、地点、投诉人、投诉内容等。

2. 分类处理：根据投诉性质，分为一般性投诉、重大投诉和紧急投诉，分别启动相应处理程序。

3. 调查核实：由投诉管理小组牵头，组织相关科室进行调查，确保事实清楚、证据充分。

4. 处理反馈：在规定时间内向投诉人反馈处理结果，并做好后续跟进工作。

5. 整改提升：针对投诉中反映出的问题，制定整改措施，避免类似事件再次发生。

五、监督与考核

1. 定期开展投诉处理情况通报，对处理不力的科室进行约谈。

2. 将投诉处理情况纳入科室绩效考核体系，作为评优评先的重要依据。

3. 每季度召开一次投诉分析会议，总结经验教训，优化管理机制。

六、宣传与培训

1. 通过院内宣传栏、电子屏、微信群等方式，广泛宣传投诉管理制度，提高职工和患者的知晓率。

2. 定期组织投诉管理专题培训，提升医护人员的服务意识和沟通技巧。

3. 鼓励员工主动参与投诉处理工作，形成全员参与、共同维护的良好氛围。

七、附则

本方案自发布之日起施行，由医院投诉管理工作领导小组负责解释和修订。各科室应高度重视，认真贯彻落实，确保各项措施落地见效，切实提升医院管理水平和服务质量。

精神病院

2025年4月